[인사이트코리아=김동수 기자] 국민연금공단(이하 공단) 1355 고객센터가 10일 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과, 20년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅에서 매년 콜센터를 대상으로 상담 태도, 업무처리 등을 평가해 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 올해는 53개 산업군에서 346개 기관·기업 콜센터가 조사됐다.

공단 고객센터는 공공서비스 분야가 조사 대상에 포함된 지난 2005년부터 올해까지 한 해도 거르지 않고 ‘우수콜센터’로 선정됐다. 공공기관과 중앙정부, 지방자치단체로 구성된 공공서비스 분야에서 유일한 결과라고 공단은 설명했다.

올해는 고객 문의에 신속·정확하게 응대하고 국민연금제도를 고객이 이해하기 쉽게 설명한 점에서 높은 평가를 받았다.

공단은 국민이 더 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 다양한 고객상담 서비스를 제공하고 있다. 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어 상담, 실시간 채팅 상담, 24시간 챗봇 상담 등이다.

올해 하반기에는 상담직원과 연결 없이도 각종 신고와 증명서 발급을 고객이 직접 할 수 있도록 ‘1355 디지털 자동응답시스템(ARS)’을 도입해 고객 대기시간을 줄일 예정이다.

공단 고객센터는 소외계층에 대한 사회공헌활동에도 적극 참여하고 있다. 보건복지부가 시행 중인 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업에 2011년부터 참여해 독거 어르신에게 주 2회 안부 전화 서비스를 제공하고 있다.

김태현 공단 이사장은 “이번 20년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고품질의 상담 서비스를 제공해 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.